A közvetítő semleges harmadik fél, aki segít a vitában lévő felek közötti kommunikáció és tárgyalás megkönnyítésében. A közvetítő szerepe a mediáció, ami egyszerűen magyarázva az, hogy segíti a sértett feleket abban, hogy a konfliktusban kölcsönösen kielégítő megoldást találjanak, anélkül, hogy döntést kényszerítene rájuk. Ebben a minőségében a mediáció során számos feladatot láthat el, ami azt jelenti, hogy nem bízhatjuk bárkire. Először is, biztonságos és bizalmas teret kell biztosítania a feleknek, ahol megvitathatják a történteket. Segítenie kell őket a vitás kérdések azonosításában és tisztázásában. Meg kell mutatnia a lehetséges megoldásokat.
Ösztönöznie kell a feleket a hatékony kommunikációra és egymás meghallgatására. Elő kell segítenie a megfelelő tárgyalást, ami támogatja a kompromisszumot. Mégis talán a legnehezebb feladata, hogy mindkét fél elégedett legyen a vita végén. Nem győzzük hangsúlyozni, hogy a mediáció során a közvetítőnek nincs hatásköre arra, hogy döntést hozzon vagy megoldást kényszerítsen a felekre, hanem inkább abban segíti őket, hogy tárgyalás és kommunikáció révén saját maguk találjanak megoldást a problémáikra.
A konfliktuskezelés előnyei és hátrányai
A mediáció létezése azt bizonyítja, hogy a konfliktuskezelés nagyon fontos. Amikor a problémák megoldatlanul maradnak, negatív hatással lehetnek az egyénekre, a csapatokra és a szervezetekre, ami az egész munkahelyet érinti. A konfliktusok negatív hatását minden vállalat el szeretné kerülni, mivel elvonhatják az egyének figyelmét a munkától és csökkent termelékenységhez vezethetnek.
A problémák negatív munkakörnyezetet teremthetnek és a csapattagok moráljának csökkenéséhez vezethetnek. A viták megosztottságot teremthetnek a csapaton belül és az együttműködés, a csapatmunka szellemét teljesen eltörlik. Ha nincs konfliktuskezelés, akkor az ügyfélszolgálat minősége is zuhanni fog, ami még több elégedetlenséget szül. A hatékony konfliktuskezelés viszont segíthet megelőzni ezeket a negatív következményeket, helyette pozitív eredményekhez vezethet.